Všeobecné podmínky — verze 2.0
verze 2.0 · zveřejněno 27. 8. 2026 · účinnost od 1. 10. 2026
⏳ Připravovaná verze — účinná od 1. 10. 2026
Do 30. 9. 2026 platí stávající Všeobecné podmínky z 1. 5. 2023. O změně své zákazníky informujeme. Pokud změna zhoršuje vaše postavení, máte právo smlouvu vypovědět bez jakékoli sankce, a to do 1 měsíce od doručení oznámení o změně (§ 63b odst. 5 zákona č. 127/2005 Sb.).
Tyto všeobecné podmínky (dále jen „Podmínky") tvoří nedílnou součást Smlouvy o poskytování služeb elektronických komunikací pod značkou trinactka.net.
Označení poskytovatele: Služby pod značkou trinactka.net poskytují společnosti skupiny trinactka.net, které uplatňují jednotnou obchodní politiku a tyto společné Podmínky: KPE spol. s r.o. (IČO 15891607), NetStream s.r.o. (IČO 04889266), opto.network s.r.o. (IČO 06839142), Sklíčko a Bezdrátek, Telekomunikační Infrastruktura s.r.o. (IČO 06749569), connectit.network s.r.o. (IČO 06839177) a Trinactka.Net s.r.o. (IČO 06749682), všechny zapsané u Městského soudu v Praze. Vaším smluvním partnerem (poskytovatelem) je vždy ta společnost skupiny, které byla vaše zakázka přidělena — její úplná identifikace je uvedena v návrhu Smlouvy, ve shrnutí smlouvy a na každém vyúčtování. O přidělení zakázky konkrétní společnosti jste informováni nejpozději v návrhu Smlouvy.
Tyto Podmínky platí pro užívání a poskytování předplacených a fakturovaných služeb elektronických komunikací a souvisejících služeb poskytovaných pod značkou trinactka.net (dále jen „služba"). Předpokladem řádného užívání služby je uzavřená smlouva o poskytování služeb; odběratel se před uzavřením Smlouvy seznámí s těmito Podmínkami, ceníkem a shrnutím smlouvy, které mu poskytovatel poskytne na trvalém nosiči. Komunikace s poskytovatelem ve věcech změn nastavení a odběru služeb probíhá písemně, zejména e-mailem. Servisní úkony a konzultace řešíme telefonicky po identifikaci zákazníka. Kontrola nastavení služeb je dostupná na adrese klient.trinactka.net, přístupové údaje jsou uvedeny na Smlouvě.
1. Smlouva, její uzavření, změny a ukončení
Obsah Smlouvy tvoří ustanovení uvedená ve (1) Smlouvě samotné, (2) platném Ceníku a (3) těchto Podmínkách. V případě rozporu má přednost Smlouva, poté Ceník, poté Podmínky. Ujednání, která by bylo možno považovat za překvapivá (§ 1753 občanského zákoníku), zejména smluvní pokuty vůči spotřebiteli, jsou sjednávána výhradně ve Smlouvě samotné.
Smlouva se uzavírá okamžikem aktivace služby, zpravidla na dobu neurčitou, s výjimkou předplacených služeb, které jsou svou podstatou službami na dobu určitou. O aktivaci služby můžete požádat prostřednictvím SMS, telefonicky, e-mailem nebo vyplněním formuláře na www.trinactka.net. Službu aktivujeme v co nejkratší možné lhůtě s přihlédnutím k technickým, obchodním a procesním podmínkám; vyhrazujeme si právo službu z objektivních příčin odepřít nebo stanovit zvláštní podmínky.
Je-li Smlouva uzavřena distančně nebo mimo obchodní prostory (např. při instalaci u vás doma), máte jako spotřebitel právo od ní odstoupit do 14 dnů od uzavření bez udání důvodu (§ 1829 občanského zákoníku); formulář pro odstoupení je k dispozici na webu v sekci Právní informace. Začneme-li s plněním na vaši výslovnou žádost před uplynutím této lhůty, náleží nám poměrná část ceny za již poskytnuté plnění.
O změny služeb a Smlouvy můžete žádat prostřednictvím zákaznického portálu, e-mailem nebo telefonicky.
Služba je adresná a nelze ji bez našeho souhlasu převést na jinou osobu; o bezplatný převod (přepis) lze požádat. Jako smluvní strana odpovídáte za užívání služby až do řádného ukončení Smlouvy.
Smlouvu může kterákoli strana vypovědět i bez udání důvodu. Výpovědní doba činí 30 dnů a počíná běžet dnem doručení výpovědi druhé straně; výpověď lze podat písemně, včetně e-mailu. Odběratel je dále oprávněn vypovědět Smlouvu, vyplývá-li mu takové právo ze zákona — zejména při změně Podmínek v jeho neprospěch, a to bez sankce do 1 měsíce od doručení oznámení o změně (§ 63b odst. 5 zákona č. 127/2005 Sb.).
Ukončení Smlouvy nemá vliv na povinnost vrátit zapůjčená zařízení (čl. 10) ani na vypořádání vzájemných pohledávek. Neuhradíte-li vyúčtování ani v dodatečné lhůtě po upozornění, jsme oprávněni poskytování služby omezit či ukončit postupem dle § 65 zákona č. 127/2005 Sb.; pohledávky po splatnosti delší 3 měsíců můžeme postoupit třetí osobě, o čemž budete vyrozuměni.
2. Kredit, jeho dobíjení, užívání a vracení (u zákazníků využívajících kreditní systém)
Před využitím služby uhraďte finanční částku určenou k čerpání služeb některým ze způsobů uvedených v sekci Tarify a ceny na www.trinactka.net. Po úhradě navýšíme kredit vašeho účtu, který se na konci měsíce poníží o cenu služeb za uplynulý měsíc. Odběr služby lze přerušovat v blocích po 15 dnech (první nebo druhá polovina měsíce). Kredit má platnost 12 měsíců ode dne dobití; na blížící se konec platnosti vás předem upozorníme. Nevyužitý kredit po uplynutí platnosti propadá. Bude-li kredit záporný, je třeba jej dobít a dluh vyrovnat.
Pokud kredit nedobijete alespoň jednou za 12 měsíců a jeho stav bude nulový, službu a Smlouvu automaticky ukončíme. O vrácení nevyčerpaného kreditu můžete požádat do 6 měsíců ode dne ukončení Smlouvy. Bonusový či uvítací kredit poskytnutý nad rámec uhrazené částky lze využít pouze k čerpání základních služeb a nárok na jeho vyplacení nevzniká.
3. Služby, jejich druhy, poskytování a ceny
Službu se vám zavazujeme poskytovat v souladu s platnými právními předpisy a Smlouvou.
Poskytujeme službu přístupu k internetu ve smyslu nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2120 — služba umožňuje připojení prakticky ke všem koncovým bodům sítě internet protokoly IPv4 a IPv6. S provozem nakládáme na základě rovného zacházení; přiměřená opatření řízení provozu uplatňujeme výhradně v souladu s čl. 3 odst. 3 nařízení (zabezpečení a integrita sítě, předcházení hrozícímu přetížení), nikoli na základě obchodních úvah. Přístup ke konkrétním stránkám blokujeme pouze tehdy, ukládá-li nám to právní předpis nebo rozhodnutí soudu či správního orgánu (zejména seznam nepovolených internetových her dle zákona č. 186/2016 Sb.). Koncová zařízení zákazníků jsou standardně připojena s využitím překladu adres (NAT); veřejnou IPv4/IPv6 adresu poskytujeme jako doplňkovou službu dle Ceníku.
Služby můžete užívat pouze prostřednictvím koncových zařízení, která splňují požadavky pro provoz v České republice, a k účelům v souladu s právními předpisy a Smlouvou. Bez našeho předchozího souhlasu nesmíte zasahovat do struktury sítě ani provozovat služby ohrožující její stabilitu a bezpečnost; v takovém případě jsme oprávněni poskytování služby omezit postupem dle čl. 5.
Další služby jsou doplňkové a řídí se aktuální nabídkou v Ceníku či na www.trinactka.net. Některé služby (např. IPTV — sledovanitv.cz s.r.o., IČO 01607910; VoIP — IPEX a.s., IČO 45021295) poskytují třetí strany za vlastních podmínek, o nichž vás třetí strana informuje nejpozději při začátku užívání služby.
Ceny za poskytnuté služby účtujeme dle platného Ceníku a vaší povinností je uhradit je řádně a včas. U fakturovaných zákazníků vystavujeme vyúčtování měsíčně se splatností nejméně 14 dnů. Při opakovaném prodlení s platbami vás můžeme po písemném upozornění převést do kreditního režimu; návrat do fakturovaného režimu je možný po obnovení řádné platební morálky.
Při prodlení s úhradou máme právo na úrok z prodlení: u spotřebitelů v zákonné výši dle nařízení vlády č. 351/2013 Sb., u podnikatelů ve výši 0,1 % z dlužné částky denně. Náklady spojené s vymáháním pohledávky neseme každý dle výsledku sporu a platných předpisů. Případná smluvní pokuta či poplatek za upomínku mohou být vůči spotřebiteli uplatněny, jen jsou-li sjednány přímo ve Smlouvě a uvedeny v Ceníku platném při jejím uzavření.
Nedoručení vyúčtování nemá vliv na povinnost uhradit platby za poskytnuté služby; o duplikát vyúčtování lze kdykoli požádat. Není-li platba označena variabilním symbolem (číslem smlouvy), dochází ke splnění okamžikem, kdy nám sdělíte údaje umožňující identifikaci platby, případně okamžikem, kdy platbu sami spolehlivě identifikujeme.
4. Síť a pokrytí
Opravy, úpravy a údržbu sítě provádíme rychle a efektivně s ohledem na technické a procesní možnosti a druh závady. Tyto činnosti se mohou výjimečně projevit dočasným snížením dostupnosti služeb, o čemž vás budeme přiměřeným způsobem předem informovat; informace o neplánovaných výpadcích najdete na našich stránkách v sekci Novinky. Využíváme-li přístupových sítí třetích stran, garantujeme neodkladné řešení případných výpadků ve spolupráci s nimi; máme zajištěny záložní trasy.
Poruchy odstraňujeme neprodleně po jejich zjištění. Individuální poruchy vzniklé po 18:00, o svátcích a dnech pracovního klidu hlaste na pohotovostní čísla 777 208 814 a 777 208 819 (podporují SMS). Poruchy na páteřních systémech odstraňujeme vzdáleně ihned, jinak nejpozději následující pracovní den.
Služba je určena pro běžné užívání. Pro neobvyklé užití (propojení sítí, směrování streamů do naší sítě, web hosting, bezpečnostní aplikace) je třeba samostatná smlouva a veřejná IP adresa.
5. Odpovědnost a opatření proti zneužití služeb
Jsme oprávněni provést změnu nastavení vašeho koncového zařízení připojeného do sítě, případně bezpečnostních prvků (hesla, kódy), je-li to nezbytné k řádnému poskytování služeb, ochraně sítě nebo ve váš prospěch; o zásahu vás budeme informovat.
Chraňte prosím své bezpečnostní prvky (hesla, kódy) a při podezření na prozrazení je neprodleně změňte. Ztrátu, odcizení či zneužití zařízení nebo bezpečnostních prvků nám neprodleně oznamte; nejpozději do 12 hodin od oznámení přijmeme opatření k zamezení zneužití. Odpovídáte za jednání osob, kterým jste užívání služby umožnili.
Poskytování služeb jsme oprávněni omezit či přerušit v případech dle § 65 zákona č. 127/2005 Sb. a dále jestliže: (I) vznikne důvodné podezření na zneužívání služby, (II) podstatně porušujete Smlouvu (neschválená zařízení, zlomyslný či obtěžující provoz, rozesílání nevyžádaných zpráv), (III) nejsou splněny podmínky nezbytné pro poskytování služby, (IV) nastanou závažné technické nebo provozní důvody, zejména hrozí-li narušení bezpečnosti a integrity sítě, (V) nastane krizový stav, nebo (VI) tak stanoví zákon či rozhodnutí soudu nebo správního orgánu.
Pokud jste službu mohli využít jen částečně nebo vůbec vinou technické nebo provozní závady na naší straně, zajistíme odstranění závady a přiměřeně snížíme cenu služby, případně po dohodě zajistíme poskytnutí služby náhradním způsobem.
Vůči zákazníkům-podnikatelům je úhrnná předvídatelná škoda z porušení našich povinností omezena částkou 5 000 Kč. Vůči spotřebiteli se náhrada újmy řídí zákonem bez omezení; ustanovení tohoto odstavce se nedotýká práva na náhradu újmy na přirozených právech člověka ani újmy způsobené úmyslně nebo z hrubé nedbalosti (§ 2898 občanského zákoníku).
6. Reklamace
Reklamaci vyúčtování můžete uplatnit do 2 měsíců od doručení vyúčtování, reklamaci poskytované služby do 2 měsíců od vadného poskytnutí služby, jinak právo zanikne. Reklamaci lze podat e-mailem, telefonicky, písemně nebo osobně na provozovně. Reklamaci vyřídíme bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce od doručení; vyžaduje-li projednání se zahraničním provozovatelem, do 2 měsíců. Podání reklamace nemá odkladný účinek na povinnost uhradit vyúčtování; o odkladný účinek lze požádat ČTÚ (§ 64 odst. 9 zákona č. 127/2005 Sb.).
Nesouhlasíte-li s vyřízením reklamace, můžete do 1 měsíce od vyřízení podat námitku proti vyřízení reklamace u Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ, Sokolovská 219, Praha 9, www.ctu.gov.cz). Spotřebitelé mohou u ČTÚ zahájit i mimosoudní řešení sporu, a to do 1 roku od prvního uplatnění práva, které je předmětem sporu; řízení je bezplatné.
7. Kvalita služby přístupu k internetu
Dostupnost služby garantujeme v průměrném úhrnu 99,5 % času. V souladu s všeobecným oprávněním ČTÚ č. VO-S/1/08.2020-9 a nařízením (EU) 2015/2120 uvádíme pro pevné připojení k internetu tyto parametry:
- Rychlost uvedená ve Smlouvě je rychlostí inzerovanou a odpovídá rychlosti maximální.
- Běžně dostupná rychlost činí alespoň 60 % rychlosti inzerované a je dostupná v 95 % času v průběhu jednoho kalendářního dne.
- Minimální rychlost činí alespoň 30 % rychlosti inzerované.
- Maximální rychlost odpovídá rychlosti sjednané pro daný tarif ve Smlouvě.
Za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti se považuje pokles skutečně dosahované rychlosti pod běžně dostupnou rychlost v intervalu delším než 70 minut. Za velkou opakující se odchylku se považují alespoň tři poklesy skutečně dosahované rychlosti pod běžně dostupnou rychlost v intervalu delším nebo rovném 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. Velká trvající i velká opakující se odchylka představují vadu služby a zakládají právo službu reklamovat (čl. 6).
Dosahovaná kvalita závisí i na faktorech mimo naši kontrolu (užívaná technologie a zařízení, charakter budovy, počasí u bezdrátových spojů, koncentrace uživatelů apod.). Parametry měříme na předávacím rozhraní služby.
8. Zpracovávání údajů
Vaše osobní údaje zpracovává poskytovatel (společnost skupiny trinactka.net, s níž máte uzavřenou Smlouvu) jako správce, případně jeho smluvní zpracovatelé, v souladu s nařízením (EU) 2016/679 (GDPR) a zákonem č. 110/2019 Sb. Podrobné informace o zpracování — kategorie údajů, účely a právní základy, doby uchování, příjemci a vaše práva (přístup, oprava, výmaz, omezení, přenositelnost, námitka, odvolání souhlasu, stížnost u ÚOOÚ) — jsou uvedeny v Zásadách ochrany osobních údajů. Provozní a lokalizační údaje zpracováváme v rozsahu a po dobu dle § 97 zákona č. 127/2005 Sb.
9. Informace a komunikace stran
Pro komunikaci s námi využívejte zákaznickou zónu (klient.trinactka.net), e-mail nebo telefon; připravte si prosím číslo zákazníka. Prostřednictvím těchto kanálů můžete předkládat návrhy, připomínky a žádosti, oznamovat závady, získávat informace o cenách a službách a činit úkony související se Smlouvou. K provedení některých úkonů můžeme vyžadovat autorizaci heslem či kódem a při důvodném podezření na zneužití identifikačních prostředků jsme oprávněni provedení úkonu odmítnout.
Za písemné se považují i úkony učiněné elektronickou poštou, SMS či datovou schránkou. Písemnost zaslaná elektronickou poštou nebo SMS se považuje za doručenou okamžikem, kdy se dostane do sféry vaší dispozice, nejpozději třetí pracovní den po odeslání na vaše telefonní číslo nebo e-mailovou adresu evidovanou ve Smlouvě.
Změnu těchto Podmínek vám oznámíme způsobem sjednaným pro komunikaci (e-mail, SMS, zákaznický portál) a zveřejněním na www.trinactka.net nejméně 1 měsíc před nabytím její účinnosti. Pokud změna zhoršuje vaše postavení, jste oprávněni Smlouvu vypovědět bez jakékoli sankce, a to do 1 měsíce od doručení oznámení o změně (§ 63b odst. 5 zákona č. 127/2005 Sb.); na toto právo vás v oznámení upozorníme.
10. Předávací rozhraní služeb a technické prostředky
Služby připojení k síti internet předáváme na prvním ethernetovém rozhraní v prostorách zákazníka — hlavní domácí ethernetové zásuvce, rozhraní zapůjčeného zařízení v našem vlastnictví, nebo přístupovém bodu u bezdrátového připojení. Kvalitu a rozsah služeb garantujeme do tohoto místa. Specifikace předávacího rozhraní dle § 73 zákona č. 127/2005 Sb. je zveřejněna v sekci Specifikace předávacího rozhraní.
Zapůjčujeme-li vám naše technické zařízení, činíme tak proti vratné záloze uvedené ve Smlouvě; záloha nevyjadřuje cenu zařízení a zúčtovává se při ukončení služeb proti vrácenému zařízení (převodem, hotově nebo zápočtem). Zapůjčené zařízení vraťte do 14 dnů od ukončení Smlouvy; nevrátíte-li je, účtujeme nájemné 74 Kč měsíčně až do jeho vrácení a po marné výzvě máme právo na náhradu ve výši zůstatkové ceny zařízení dle Ceníku snížené o složenou zálohu. Nevrácení zařízení nemá vliv na zánik Smlouvy uplynutím výpovědní doby. Ztracené nebo zničené zapůjčené zařízení je zákazník povinen uhradit v ceně dle Ceníku snížené o složenou zálohu.
Závěrečná ustanovení
Práva a povinnosti ze Smlouvy se řídí českým právním řádem, zejména zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, předpisy ČTÚ a občanským zákoníkem (zákon č. 89/2012 Sb.). Ukončení Smlouvy nemá vliv na vypořádání závazků vzniklých za jejího trvání. O sporech rozhoduje soud; ve věcech stanovených zákonem č. 127/2005 Sb. rozhoduje Český telekomunikační úřad.
Tyto Všeobecné podmínky nabývají platnosti dnem zveřejnění (27. 8. 2026) a účinnosti dne 1. 10. 2026. Ke dni 1. 10. 2026 se ruší Všeobecné podmínky ze dne 1. 5. 2023 (v1.1); jejich znění zůstává archivováno na www.trinactka.net v sekci Právní informace.
Všeobecné podmínky pro poskytování služeb elektronických komunikací trinactka.net · verze 2.0
← Zpět na Právní informace
